Bu içeriğimizde, dijital çağda müşteri deneyimini yükseltme konusuna, Marshall McLuhan'ın 'Küresel Köy' Kavramına değinerek bakacağız. Böylece, okuyucularımız hem müşteri ilişkileri yönetimi konusunda bilgi sahibi olurken hem de iletişim alanında devrim yapan bir kavramı yakından tanımış olacaklardır.
Marshall McLuhan'ın Küresel Köy Kavramını Müşteri Deneyimi ile Birlikte Okumak
Kişiler arası etkileşim, internet teknolojileri ve bilgi teknolojilerinin gelişmesiyle hızlı bir şekilde artarken, insanlar arasındaki uzamsal mesafeyi de kısalttı. Aynı zamanda bu teknolojiler, mekan kavramının da yeniden tanımlanmasına yol açtı. İlk olarak, haberleşme, ticaret, kültürel alışveriş ve bilgi paylaşımı hiç olmadığı kadar hızlı hale geldi.
İçeriğimizin başında, dijital çağda iletişim teknolojilerinin zaman ve mekan kavramını yeniden tanımladığını ifade etmiştik. Çünkü bilgi teknolojilerindeki bu yenilikler, inanların herhangi bir şekilde iletişim kurmasına, mutabık kalmasına yol açarken, aynı zamanda ilgili diyaloğu herhangi bir mekan birimine bağlı kalmaksızın gerçekleştirebilecekleri bir ortam yarattı.
Marshall McLuhan tarafından ortaya atılan bu küresel köy kavramı, haberleşmeyi, iletişimsel eylemi, kültür paylaşımını ve küresel ölçekteki diğer etkileşimleri ifade etmektedir. McLuhan, Küresel Köy Kavramıyla iletişim teknolojilerinin tüm dünyada insanları birbirine daha da yaklaştırarak küresel bir köy yarattığını ifade etmiştir. Böylece geleneksel etkinliklerimiz, dijital çağ ile birlikte yerini siber ortamlara bırakmıştır.
Küresel Köy Kavramının Müşteri Deneyimine Etkileri Nelerdir?
Siber teknolojilerdeki bu devrim, dünyadaki her iş kolunu etkilemiştir. Bunlardan bir tanesi de Müşteri İlişkileri Yönetimidir. İnternet teknolojilerindeki devrimler, yerel firmaların küresel pazarı daha iyi anlamalarına ve uluslararası ticaret faaliyetlerin katılımına erişim sağlamıştır. Böylece işletmeler, farklı coğrafyalardaki müşterilere ulaşarak pazardaki mevcudiyetini artırmıştır.
McLuhan'ın Küresel köy kavramında değindiği gibi, ortaya çıkan bu dijital çağda dünyanın her yerindeki müşterilerle iletişim kurmak daha hızlı ve etkin hale gelmektedir. Böylece, geleneksel yöntemlerle yapılmakta olan iletişim, zaman ve mekan sınırlarını aşarak, internet olanaklarına erişimin olduğu her yerden mümkün olmuştur.
Dijital çağda işletmelerin sahip olduğu iletişim olanakları bununla da sınırlı kalmamıştır. İnternet ve sosyal medya olanaklarıyla işletmeler, müşterilerinden hızlı bir şekilde geri bildirim alabilmektedirler. İnternetin sağladığı bu mutabakat zemini ve iletişimsellik, her geçen gün artarak, müşteri memnuniyetini yükseltmekte ve geliştirmektedir.
Müşteri deneyiminin, internet teknolojileriyle birleşmesi, kültürel farklılıklara duyarlılığı da artırmaktadır. İnternetin yarattığı hızlı iletişim, insanların birbirini anlamalarına ve mutabakat sağlamalarına olanak tanımaktadır.
Şirketler de tıpkı insanlar gibi hem müşterilerine, hem de çalışanlarına daha kolay ulaşabilmekte ve dijital anketler kullanarak hem müşterilerinin hem de çalışanlarının ürün/hizmetlerine karşı tutumlarını öğrenebilmekte ve geri bildirim sağlayabilmektedir.
Küresel Köy Kavramı ile birlikte şirketler, müşteri katılımı ve marka sadakati anlamında olumlu etkileşim sağlayabilmektedirler. Müşteriler, işletmenin sahip olduğu ürün ve hizmete yönelik etkileşimi daha hızlı şekilde paylaşabilmektedirler. Bu da markaya duyulan güvenin artmasına yardımcı olur.
Dijitalleşen İşletmelerin Müşteri Deneyimine Olan Katkıları Nelerdir?
Yukarıda, Marshall McLuhan'ın Küresel Köy Kavramından bahsetmiştik. Bu kavrama göre yeni dijital çağda dünya, bir köy gibi küçülerek insanları bir araya getirmiştir.
Dijital ölçekte müşteri deneyimi, toplumsal anlamdaki bu yakınlaşmadan oldukça etkilenmiştir. Denilebilir ki, iletişim ve haberleşme kadar, şirketler de dijitalleşmiştir. Dijitalleşen işletmeler, bu teknolojileri kullanarak küreselleşme sürecinde müşteri deneyimini daha yakından tanıyabilmektedirler.
Dijital çağda müşteri deneyimi, müşterilerin işletmeye ait dijital platformları kullanarak ürün ve hizmete dair etkileşimlerini ifade etmektedir. Bu etkileşimlerin nicelik ve niteliği, müşteri deneyimini iyileştirmek ve yükseltmek için önemli avantajlar sunabilmektedirler. Bu avantajlar;
- Dijital platformlar ile birlikte müşteriler, şirkete hızlı bir şekilde geri bildirim oluşturabilirler. İstek, öneri, şikayetler hızlıca cevaplanabilir bu da çözüm odaklılığı ve müşteri memnuniyetini artırabilir.
- Dijitalleşen işletmelerin sağladığı geri bildirim mekanizmaları ile, zaman ve mekan fark etmeksizin, internetin olduğu her yerde ve her zaman diliminde iletişim sağlanabilir. Böylece, işletmenin sağladığı ürün ve hizmete dair etkileşim artarken, yine ürün ve hizmetin müşteri deneyimine uygun hale getirilmesi sağlanabilmektedir.
- Genellikle şirketler, müşterilerine ait verileri güvenli ağlarda çeşitli siber güvenlik yazılımlarıyla korumaktadırlar. Böylece müşterilere ait veriler, hem kanunlarla hem de dijital olanaklarla korunmaktadır. Bu sayede, veri güvenliği ve müşteri gizliliği sağlanmış olur.
- Dijital teknolojiler sayesinde şirketler, sundukları ürün ve hizmet yelpazesini çeşitlendirebilir ve genişletebilirler. İşletmeler, sosyal medya kanalları ve internet siteleri aracılığıyla sundukları ürünleri aldıkları geri bildirimlerle kişiselleştirebilirler. Kişiselleştirilmiş ürünler ile müşteri, daha anlamlı bir müşteri deneyimi yaşayabilmektedir.
- Dijitalleşen işletmeler, müşterilerine daha hızlı bir erişim kolaylığı sunabilmektedir. Müşterilerinin dijital deneyimini iyileştirmek isteyen firmalar, daha kullanıcı bir arayüz ve çeşitli kategoriler sunarak müşterileri deneyimini artırma yoluna gitmeyi seçmeleri, müşteri deneyimine olumlu katkılar sağlar.
Zaman ve Mekanın Yeniden Tanımlandığı Dijital Çağda Dijital Çağda Müşteri Deneyimini Mükemmelleştirme
İnternet ve bilgi teknolojileriyle birbirine yaklaşan dünyada dijitalleşen finans dünyasında bu gelişmeler, müşterileriyle etkileşimini artırmak isteyen sektörler ve müşteri deneyimini yükseltmek için harika fırsatlar sunmaktadır.
Dijital çağda, ürün ve hizmet sağlayıcıları, zaman ve mekan gözetmeksizin müşterileriyle etkin iletişim ve geri bildirim şansı yakalamaktadırlar. Küresel erişim fırsatlarıyla işletmeler, sundukları dijital platformlar aracılığıyla dünya müşterileriyle kesintisiz iletişim kabiliyeti yakalamakta ve ürün/hizmetlerinin geliştirilmesi süreçlerinde sundukları benzersiz satış tekliflerini ölçümleyebilecek verileri elde etme şansı yakalamaktadırlar. Ayrıca yine dijital mecraların sunduğu üçüncü parti yazılımlarla, ürün/hizmetlerinin performanslarını ölçme, raporlama faaliyetlerine girişerek müşteri deneyimlerini mükemmelleştirebilmektedirler.
''Global köy'' kavramını 1962 yılında ortaya çıkaran McLuhan'ın yaklaşımlarıyla, özellikle internet teknolojilerindeki bu değişim seyrini yakalayarak işletmelerini dijitalleştiren ürün/hizmet sağlayıcıları, müşteri deneyimini mükemmelleştirerek benzersiz sonuçlar elde edebilmektedirler.
KolayBi' ile; cari kalemlerinizi, gelir-gider takibinizi, ön muhasebe işlemlerinizi ve tüm finansal süreçlerinizi internete balı olduğunuz her yerden takip edebilirsiniz.
